我一個朋友從麥當勞出來，他一天到晚講麥當勞的成功經驗：三流的員工，二流的管理者，一流的流程。所謂“三流的員工”，不要求員工素質太高，高中畢業就可以了。什么叫“一流的流程”？做任何事情都講流程。比如打掃廁所，有手冊規定操作流程分幾步；選店址，有操作流程一二三四怎么做。我說：“你怎么做漢堡？”他說：“做飯更得講流程。中餐不行，你看粵菜淮揚菜(廚師)，個個相當于博士生水平，我們為什么不要求那么高的學歷，也不要求那么高的本事？你看我有流程。漢堡怎么做？兩片面包，一片牛肉餅，1/8盎司芝士醬，1/3盎司番茄醬。”“打住，1/8盎司，1/3盎司，這個沒有辦法量化了吧？”“我早都想好你這么問，我們有一個槍，一下1/8盎司，一下1/3盎司。然后三片酸黃瓜、三片鮮黃瓜、二十粒洋蔥碎……走，用包裝紙一包，全世界一個味。”
有了這樣的流程，高中文化程度的員工足夠用了，根本不需要所謂的一流人才。你再看我們中餐館，能否經營好全憑大師傅的做飯水準，而培養一個中餐的大師傅又特別難，沒有十年八年的工夫，是熬不到掌勺大師傅的。為什么？因為沒有量化，沒有流程！我有一個朋友是德國人，他說最恐怖的就是聽中國大師傅說話——鹽少許，味精適量；更痛苦的是——油七成熱，炸八成熟。他把頭都快想破了也想不出來，但對中國人這全憑感覺。因為不講究流程，不講究量化，所以中餐難以復制，難以復制就必然導致難有穩定的質量，同時沒有復制也就沒有規模。
這就是我的觀點：如果想讓你的員工少犯錯誤，寧肯相信流程，也不要相信人；如果想要你的企業長久經營，寧可依靠流程，也不要依靠人！
我講一個小故事：1770年，英國人霍克發現了澳大利亞大陸，于是英國人掀起了開發澳洲的熱潮。人手不夠怎么辦？把囚犯拉到澳大利亞去。這個主意好！但是英國政府沒有這么多船，就征收了民間的船，運得多、拉得多，給錢就多。于是船主為了多掙錢就拼命裝囚犯，糧食不帶夠，水不帶夠，藥品不帶夠，航行時間兩到三個月，一路顛簸，囚犯大批量的死亡。死了怎么辦？太簡單了，直接扔到海里！最慘的時候，一船囚犯拉到澳大利亞，死亡率高達33%，1/3死掉了。
這個事傳到英國，人們聲討這種行為。怎么辦？改！怎么改？他們個個是魔鬼，你把他們全部殺掉，誰來干活呢？你給他們做思想工作？他們代表魔鬼的利益。
怎么辦？惟一的辦法是流程，通過制度改造流程。下船之前不給錢，下船給錢，下船按活著的人頭發票子。
流程一改，魔鬼變天使了。為什么？所有的船主算賬，最好一個都不死，每死一個都是我的凈虧損。糧食帶夠，水帶夠，藥品帶夠，還規定每個囚犯必須吃兩個橘子。為什么？補充維生素C，每天把囚犯趕到甲板上運動運動，呼吸呼吸新鮮空氣。
那么請問這些船主究竟是魔鬼還是天使？其實他們就是人。這就是人性。
人是什么？市場經濟中的人叫經濟人。經濟人是什么？一半是天使，一半是魔鬼。沒有百分之百的天使，也沒有百分之百的魔鬼，關鍵看你在什么結構下。好的結構，魔鬼變天使；壞的結構，天使變魔鬼。